/黄井洋

对于迅雷会员而言,628日真是的天上掉馅饼的日子。5000多张迅雷会员白金卡被1分钱抢购一空,迅雷瞬间亏掉100多万。抢到的网友兴奋不已,大呼“这是多么美好的一天”,而没有抢到的网友则表示要守着迅雷会员蹲点。

回想一下,互联网和电商企业出现价格乌龙早就不是新鲜事。当当曾在2011年一年内出现4次乌龙价;京东曾出现误报相机价格、1元团购等多次价格乌龙;淘宝、亚马逊等也偶尔有之。

乌龙价格的时而出现多数都是人为操作失误、系统故障所致,算是情理之中的事,相信多数网友也都能理解。不过,事情发生之后企业应该给出什么样的态度,这却是一个需要讨论的问题。

我们先来简述一下迅雷会员BUG出现后迅雷的应对。当事情发生后,迅雷高级副总裁黄芃立即通过微博表示,按1分钱售出的5000张白金年卡全部有效,可以享受离线下载、高速通道、网游加速等所有VIP服务。随后,面对网友的担心,黄芃表示迅雷愿意为错误买单,让大家不必担心,承诺为用户提供应有服务。

在这一事件上,迅雷的态度就是如此。简单、切题,且反应迅速。从网友的反应来看,迅雷的这一做法十分奏效,赢得了网友的好感。

简单的分析一下,我们会从中发现几个值得其他企业学习的地方。

首先,迅雷快速找到问题所在,并理清了整个事情的起因和发展,即由于BUG导致5000多用户1分钱购得白金会员卡。简单明了的说明原因,第一时间让用户了解真实情况。

这一点看似十分简单,但并不是每一个企业都能够立即做到的,毕竟这不是什么好事,而是在揭自己的短。比如当当的“1元阿迪鞋”、“110元三星手机”事件,还有京东的1元团购事件等,都没能在第一时间告诉用户到底发生了什么事情,而是自己为是的采用一些不恰当的手段,试图堵死或掩盖自己的错误。所以用户由疑惑,最终演变成愤怒。

然后, 实际上,当遇到问题时,用户最想知道的是企业有没有采取行动,试图如何解决问题。这一点至关重要,它可以快速平息一次危机的扩大,如果处理得当甚至会起到不错的良性效果。在这一点上,迅雷给出了具体的补救措施,即承认用户的购买,可同等享受VIP服务。

而京东在面对1元团购案时,却私自进入用户账户,并擅自替用户申请退款,这种粗暴的处理方式,是在加深错误,会让用户的不满和抱怨发酵并爆发,结果自然是企业所不愿意看到的。

最后,为减少用户的担忧,再一次明确了补救措施。

从整个事件的处理上,迅雷这种诚恳的态度是值得称赞,其处理乌龙事件的方式值得其他企业的学习。毕竟当事情爆发后,一个负责人的企业应该给用户表明态度,而不是闪烁其词,更不能采取不正当手段进一步损害用户利益。

另外,我们也看到了部分老会员的抱怨,认为对他们而言这有些不太公平。首先要对这老会员说,大可不必如此,从黄芃的微博中大家应该看得出来他是把大家当朋友一样对待的。因此,对老会员用户而言,迅雷是报以感激之情的。

再者,而因BUG遭遇网友疯狂抢购,从另外一个侧面证明了迅雷品牌的号召力和优势所在。迅雷所能带来的优质服务是吸引网友的主要原因,这不也印证了老会员的选择是有价值的,其长期以来对迅雷的支持是明智的嘛。

而从本次事件的处理上来看,迅雷承认了自己的错误并承担了应有的责任。这对于一个活跃用户超过2亿的企业而言,这样做其实是需要些勇气的。这正体现了一个企业的责任感和对用户的尊重。对于其他企业而言,这是少有的优势所在。